Apa Itu Word of Mouth Marketing dan Cara Efektif Meningkatkannya di Bisnismu!
Apa Itu Word of Mouth?
Coba bayangkan ini: kamu baru saja makan di sebuah restoran kecil yang tersembunyi di pojok kota. Masakannya luar biasa. Suasananya nyaman. Pelayanannya hangat. Dan tanpa disuruh, kamu sudah siap mengunggah fotonya ke Instagram dan mengajak teman-temanmu untuk datang ke sana.
Itu adalah contoh paling murni dari Word of Mouth (WoM)—promosi yang datang dari hati, bukan dari iklan.
Secara sederhana, Word of Mouth adalah proses ketika seseorang berbagi pengalaman positif mereka tentang sebuah produk atau layanan kepada orang lain. Entah lewat obrolan langsung, story di Instagram, ulasan di marketplace, atau bahkan komentar santai di grup WhatsApp keluarga.
Dan yang membuat WoM begitu unik adalah: ia tidak bisa dibeli, tapi bisa dipicu.
Baca juga : Strategi Pemasaran Produk Terbaik di 2025: Dari Segmentasi hingga Digital Marketing
Mengapa Word of Mouth Marketing?
Dalam dunia yang dibanjiri iklan—baik di TV, YouTube, TikTok, hingga billboard raksasa—orang-orang mulai belajar memilah mana yang promosi dan mana yang testimoni tulus. Di sinilah kepercayaan menjadi mata uang paling mahal.
Menurut survei dari Nielsen, 92% konsumen lebih percaya rekomendasi dari teman dan keluarga dibandingkan dengan iklan konvensional.
Dan mari kita jujur, berapa banyak dari kita yang membeli sesuatu karena “katanya bagus”? Apalagi jika yang bilang adalah teman dekat, rekan kerja, atau bahkan idola di media sosial.
Studi Kasus: Dropbox dan Ledakan Referral
Dropbox, layanan penyimpanan file cloud, pernah menghadapi dilema: bagaimana caranya meningkatkan jumlah pengguna tanpa harus menghabiskan banyak uang untuk iklan?
Jawabannya sederhana namun jenius: mereka menawarkan ruang penyimpanan tambahan bagi siapa saja yang berhasil mengajak temannya mendaftar. Satu orang mengajak satu teman, lalu teman itu mengajak yang lain. Dalam hitungan minggu, efek domino ini meledak—jutaan pengguna baru bergabung hanya karena satu hal: rekomendasi.
Bagaimana Cara Menerapkan Word of Mouth Marketing?
Mengelola Word of Mouth (WoM) Marketing bukan hanya tentang menunggu pelanggan bercerita dengan sukarela. Justru, di balik WoM yang terlihat “alami”, ada strategi cerdas dan pendekatan manusiawi yang bisa kita bangun secara sistematis.
Berikut ini adalah langkah-langkah konkret dalam menerapkan strategi Word of Mouth Marketing agar brand kamu tidak hanya dibicarakan—tetapi juga direkomendasikan secara sukarela oleh pelanggan:
1. Bangun Produk yang Layak Diceritakan
Word of Mouth dimulai dari satu hal: kualitas. Produk atau layananmu harus begitu bagus, unik, atau memecahkan masalah dengan cara berbeda, sehingga konsumen merasa perlu berbagi pengalaman tersebut.
Contoh: Starbucks bukan sekadar menjual kopi. Mereka menjual “pengalaman ngopi” yang membuat orang merasa betah berlama-lama dan kemudian membagikannya di media sosial.
Tips implementasi:
- Uji coba produk sebelum rilis.
- Dengarkan feedback konsumen awal (early users).
- Fokus pada experience, bukan sekadar fitur.
2. Rancang Momen yang Layak Diceritakan (Talk Triggers)
Ingat: orang tidak akan membagikan sesuatu yang biasa-biasa saja. Mereka hanya akan bercerita jika ada sesuatu yang “beda” atau mengejutkan.
Ciptakan “talk triggers”, yaitu elemen dalam pengalaman pelanggan yang mengejutkan, menyenangkan, atau memancing emosi.
Contoh: Hotel DoubleTree by Hilton dikenal memberikan kue hangat gratis kepada semua tamu saat check-in. Hal kecil ini ternyata menjadi topik pembicaraan yang viral dari tamu ke tamu.
Tips implementasi:
- Tambahkan “gesture” tak terduga, seperti ucapan terima kasih personal, packaging unik, atau freebies kecil.
- Lakukan hal berbeda dari kompetitor dalam hal pelayanan.
Baca juga : Apa Itu 360 Marketing? Strategi Promosi Efektif dari Online ke Offline
3. Gunakan Strategi Referral
Program referral adalah bentuk WoM yang “disengaja”, tapi tetap bekerja berdasarkan kepercayaan antarindividu. Kamu bisa memberikan insentif kepada pelanggan yang berhasil merekomendasikan brand-mu ke orang lain.
Contoh nyata: Dropbox memberikan tambahan 500 MB penyimpanan gratis untuk setiap referral. Strategi ini membuat penggunanya berlomba menyebarkan link referral tanpa merasa sedang “berjualan”.
Tips implementasi:
- Gunakan tools seperti ReferralCandy, GrowSurf, atau fitur bawaan Shopify untuk mempermudah sistem.
- Pastikan reward-nya menarik tapi tetap seimbang dengan margin keuntunganmu.
4. Libatkan Pelanggan dalam Konten (UGC)
User Generated Content (UGC) adalah salah satu bentuk WoM terbaik. Biarkan pelanggan menceritakan kisah mereka menggunakan produkmu. Ini bisa dalam bentuk foto, video unboxing, testimoni, atau bahkan challenge media sosial.
Contoh: Brand skincare lokal seperti Scarlett Whitening sering memuat ulang (repost) testimoni dan review dari pelanggan di Instagram mereka. Hasilnya? Komunitas merasa dihargai, dan calon pelanggan lebih percaya karena melihat pengalaman nyata.
Tips implementasi:
- Buat campaign hashtag yang memudahkan pengumpulan konten pelanggan.
- Tampilkan UGC di halaman produk atau testimoni di website.
5. Bangun Komunitas, Bukan Sekadar Database
Komunitas menciptakan percakapan yang hidup. Brand yang sukses menerapkan WoM biasanya memiliki komunitas pelanggan yang loyal dan suka berdiskusi. Mereka tidak hanya “membeli” tapi juga merasa menjadi bagian dari brand tersebut.
Contoh: Komunitas lari seperti Nike Run Club atau komunitas sepeda Brompton mengembangkan ekosistem WoM yang sangat kuat. Anggotanya saling merekomendasikan produk secara organik tanpa dibayar.
Tips implementasi:
- Buat forum, grup WhatsApp/Telegram, atau fanbase di media sosial.
- Aktif berdialog, bukan hanya mengumumkan promosi.
6. Respons Cepat = Nilai Tambah
Salah satu pemicu WoM negatif adalah respon lambat atau buruk terhadap masalah konsumen. Sebaliknya, ketika pelanggan merasa dihargai dan ditanggapi cepat, mereka akan tergerak untuk menceritakan pengalamannya.
Contoh: Banyak orang masih ingat ketika akun Twitter CIMB Niaga menanggapi keluhan nasabah dengan cepat, bahkan pada malam hari. Respons ini menyebar sebagai contoh pelayanan digital yang responsif.
Tips implementasi:
- Siapkan tim CS yang sigap dan empatik.
- Balas semua komentar di media sosial, baik positif maupun negatif.
7. Tampilkan Bukti Sosial (Social Proof)
Ulasan, rating, testimoni pelanggan, jumlah pembelian, dan endorsement dari tokoh bisa menjadi “pemantik cerita” baru dari calon pelanggan. Ini juga cara memperkuat kepercayaan.
Contoh: Marketplace seperti Tokopedia dan Shopee menampilkan ulasan dari pembeli. Produk dengan ribuan review positif akan cenderung dibeli dan… direkomendasikan kembali.
Tips implementasi:
Tampilkan ulasan terbaik di media sosial, katalog, dan landing page.
Jangan ragu meminta ulasan setelah pembelian.
Jenis-Jenis Word of Mouth
1. Organic WoM
Ini adalah bentuk WoM paling otentik. Tidak ada skrip, tidak ada kontrak, tidak ada dorongan. Konsumen begitu puas atau terkesan hingga mereka ingin merekomendasikannya sendiri.
Contohnya seperti ketika temanmu tiba-tiba mengirimi link brand lokal yang “bagus banget dan harganya masuk akal”, atau saat seorang vlogger mereview makanan favoritnya tanpa sponsor. Ini yang paling sulit dicapai, tapi juga paling bernilai.
2. Amplified WoM
Jenis ini lebih “dirancang”. Perusahaan mendorong konsumen untuk berbicara melalui strategi tertentu—seperti referral program, kontes review, kolaborasi dengan micro-influencer, atau sekadar memberikan insentif kecil untuk setiap testimoni.
Contoh nyata: Gojek sering memberikan kode promo untuk pengguna yang berhasil mengajak teman menggunakan aplikasinya. Ini adalah contoh classic dari amplified WoM yang digarap serius.
Baca juga : Marketing Mix: Strategi Jitu Biar Bisnis Makin Laku Keras!
Strategi Meningkatkan Word of Mouth Marketing
1. Menciptakan Produk atau Layanan yang Berkualitas
Produk yang bagus akan bicara sendiri. Ia tak perlu terlalu banyak promosi karena penggunanya akan jadi “sales” sukarela. Maka sebelum berpikir tentang viralitas, tanyakan dulu: apakah produk saya layak diceritakan?
Brand seperti Eiger atau Brodo tumbuh besar bukan karena iklan masif, tapi karena produk mereka solid, berkualitas, dan mendapat tempat di hati pelanggan.
2. Mengadakan Event yang Melibatkan Komunitas
Manusia suka merasa menjadi bagian dari sesuatu. Event, baik offline maupun online, membuka ruang pertemuan antara merek dan konsumen secara lebih personal. Dari sinilah muncul cerita, foto, hashtag, dan tentu saja—WoM.
Contoh nyata: Nike Run Club mengadakan event lari bersama di berbagai kota. Bukan hanya membuat brand-nya relevan, tapi juga menciptakan momen yang layak diceritakan peserta ke sosial media mereka.
3. Meminta Feedback dari Konsumen
Kadang konsumen hanya perlu sedikit dorongan untuk berbicara. Minta feedback mereka secara jujur. Jangan hanya sekadar form survei, tapi bisa lewat konten interaktif seperti polling Instagram, tanya-jawab, atau sesi live.
Feedback bukan hanya bahan evaluasi, tapi juga bahan cerita.
4. Mengumpulkan Ulasan Produk
Review adalah bentuk modern dari WoM. Di era digital, konsumen lebih percaya pada bintang 4.5 dari 10.000 orang ketimbang iklan dengan kata-kata bombastis.
Optimalkan halaman produkmu dengan testimoni, foto dari pembeli, dan bintang penilaian. Google dan marketplace juga akan menyukai itu (dan menaikkanmu di hasil pencarian).
5. Menggunakan User Generated Content (UGC)
UGC adalah konten yang dibuat oleh pengguna, bukan oleh brand. Ini bisa berupa foto, video, testimoni, hingga unboxing. Selain lebih autentik, UGC juga hemat biaya dan powerful dalam membangun kepercayaan.
Brand seperti Erigo dan Scarlett berhasil menumbuhkan fanbase kuat berkat strategi UGC—mereka mengangkat konten dari pengguna sebagai bagian dari narasi brand mereka.
Indikator Word of Mouth
Bagaimana kita tahu bahwa strategi WoM kita berhasil? Berikut beberapa indikator yang bisa kamu pantau:
- Jumlah mention brand di media sosial (gunakan tools seperti Mention, Brand24, atau Google Alerts)
- Referral traffic di website
- Volume pencarian nama brand secara organik di Google
- Jumlah review dan rating positif
- Engagement rate tinggi pada konten pengguna
Jika orang-orang mulai membicarakan brand-mu di luar ruang kendalimu, itu tandanya kamu sedang berada di jalur yang tepat. Word of Mouth adalah bentuk promosi paling manusiawi. Ia tidak hanya menjual, tapi membangun relasi dan rasa percaya. Dalam dunia yang penuh distraksi dan noise digital, suara paling berpengaruh adalah suara dari orang yang kita percaya.
Jadi, bukan soal seberapa keras kamu berbicara, tapi seberapa banyak orang yang ingin menceritakan kisahmu. Bangun kisahmu dengan tim CRS Advertising, klik banner di bawah ini, sekarang!
